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Técnicas de Ventas: Seguimiento - Servicio postventa

SERVICIO DE POS VENTA - SEGUIMIENTO DEL  CLIENTE

Muchos representantes de ventas cometen el error de suponer que el proceso de ventas termina cuando se completa la venta. Es un error craso. El término seguimiento se utiliza para describir las importantes actividades que siguen a la venta. Un efectivo seguimiento de ventas reduce la falta de acuerdo o las dudas del cliente y aumenta la posibilidad de que vuelva a comprar en el futuro. Los representantes de ventas siemrpe deben hacer el seguimiento a la venta.

Las relaciones a largo plazo con el cliente se construyen sobre una base de integridad y seguimiento efectivo. Resulta de especial importancia que los vendedores transmitan una imagen de honestidad, confinza e interés en las necesidades y problemas que puedan tener sus clientes a largo plazo. La confianza del cliente crece en la medida en que el vendedor demuestra, a través del tiempo, confiabilidad, competencia y otras cualidades necesarias.

La acción postventa

La parte más importante del seguimiento es asegurarse de que el cliente reciba el producto o servicio vendido en buenas condiciones. Los vendedores deberán verificar este aspecto con los compradores para determinar si están satisfechos con sus adquisiciones y para despejar cualquier posible descontento. Además, estas llamadas de verificación permiten que el vendedor recipule información valiosa sobre el mercado y pueda vender productos adicionales.

Para ayudar a un vendedor a implementar las acitividades de seguimiento necesarias, muchas firmas cuentan con personal técnico y recursos como parte integral del esfuerzo de ventas. Este staff puede ayudar a construir relaciones a largo plazo, identificar nuevas oportunidades de ventas y generar ventas repetidas. Aunque el personal de apoyo técnico es útil a lo largo del proceso de ventas, resulta de especial importancia para la instalación, en entrenamiento y otras actividades de servicio después de la venta.

Otra razón importante para el sguimiento radica en que los clientes satisfechos se convierten en buenos vendedores de los productos que compraron. Por ejemplo, la desconfianza de los compradores suele disminuir cuando promueven sus compras entre sus colegas. Cualquier decisión de compra importante crea un considerable nivel de ansiedad en el comprador, la cual puede reducirse al promover el producto entre los demás. Así pues, es indispensable que el vendodor inicie un procedimiento para seguir a todos sus clientes y eliminar las dudas de postventa.

Relaciones con el cliente

Además de las actividades de postventa, los vendedores también deben mantener buenas relaciones con sus clientes. Deben instituirse muchas políticas específicas y practicas en forma consistente para garantizar que no se descuidarán las necesidades de los clientes.

Atender los reclamos pronto y en forma agradable.No importa cuán eficiente sea una compañia, siempre habrá quejas de los clietnes. Estos informes deben tomarse con seriedad y manejarse con atención ya que el cliente debe saber que la compañía se precupa por mantener buenas relaciones con sus compradores. En consecuencia, los gerentes de ventas deben desarrollar políticas y procedimientos para manejar las quejas de los clientes y entrenar a su personal de ventas para utlizar estas métodos en forma efectiva.

Mantener contacto con los clientes. Mantener contacto con los clientes con una frecuencia razonable forma parte del trabajo del representante de ventas. Las visitas personales son adecuadas para los clientes importantes, del mismo modo que cartas, notas y llamadas telefónicas, siempre serán buenos métodos de mantenerse cerca, por otra parte, muchas empresas  acostumbran enviar circulares a sus clientes.

Servir siempre al cliente. Los vendedores de éxito nunca dejan de servir a sus clientes.  Además de atender sus reclamos, los mantienen informados, les dan respuestas plenamente razonables y les brindan otras formas de asistencia cuando así lo requiren.

Manifestar aprecio. Excisten muchas formas de agradecer a los clientes por sus negocios. Después de la venta pueden entregárseles pequeños obsequios; también en épocas apropiadas del año. Agradecer con acciones, al igual que con las palabras, permitirá que los clientes sepan que se les aprecia.

Autoanálisis

Una tarea final de la etapa de seguimiento es el autoanálisis: una evaluación continua que el personal de ventas hace de su propio desempeño y sus métodos. Un vendedor debe analizar cada llamada para determinar cuales factores influyen en su eventual resultado. El autoanálisis es muy útil para mejorar la efectividad general de las ventas.

Entre las preguntas específicas que un vendedor debe hacerse después de completar un intento de venta, están las siguientes;

1. ¿Se lograron los objetivos de venta planeados?

2. ¿Qué pude haber hecho mejor?

3. ¿Qué aprendí de este intento que podría contribuir a mi éxito en el futuro?

4. Si el contacto fué exitoso ¿Cuáles fueron los aciertos concretos para haberlo logrado?

Fuente: "Administración de Ventas - Conceptos, Práctivas y Casos" Segunda Edición de Johnson Kurtz Scheuing

SERVICIO DE POS VENTA - SEGUIMIENTO DEL  CLIENTE

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Comentarios:

  1. Escrito por Sinpalabras
    Fecha: 2010-10-17 21:46:51

    Muy buen articulo. concreto y sencillo y con toda la razon, aca se hace lo mismo pero tenemos el enganche de la tarjeta de suscripcion en cualquier almacen o farmacia, se le hacen seguimiento por medio de llamadas a pregntar como le ha ido con tal remedio o compra, notificaciones de descuento o hasta que se ha ganado un premio si compra tal o cual producto, jajaja la vivesa criolla, un saludo y mi voto +

  2. Escrito por Emi
    Fecha: 2010-10-27 15:31:28

    yo no entiendo mucho de este tema romina, la imagen que tengo de ellos es cuando vas al medico que siempre hay un monton de representantes en bentas de medeciana esperando que terminen las consultas los medicos para ellos hacer sus bentas, siempre me llamaron mucho la atencion, y creo que tiene que ser muy dificil andar por todos los sitios para hacer esas bentas, y que se lo tienen que currar, un saludin

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