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Técnicas de Ventas - Manejo de objeciones

Manejar objeciones en las ventas - Ser buen vendedor

 Es muy común que los vendedores tengan que enfrentar por parte de los clientes resistencia a la venta. Esta resistencia consiste en frases o acciones por parte del cliente que intentan evitar la venta o posponerla. Existe una tendencia natural a posponer, demorar o evitar tomar decisiones de compra. Hay clientes que nunca se sienten convencidos plenamente de dar el paso de comprar.
Las objeciones representan oportunidades de venta
Las objeciones deben ser tomadas como la oportunidad que nos da el cliente de aclarar dudas para que logre la confianza que necesita para dar el paso de comprar. Por lo general, indica que el cliente potencial tiene, al menos, algo de interés ene l producto. Por ejemplo, un posible comprador observa que un edificio de oficinas requiere cierta remodelación para adaptarlo a las necesidades de la firma. El vendedor puede abordar esta objeción y destacar el alto costo de una construcción nueva y el costo inferior de remodelar.
Tipos de objeciones
La mayoría de las objeciones del cliente pueden agruparse dentro de estos 4 grupos:
·         precio ·         fuente ·         tiempo ·         competencia
Precio. Surge cuando el cliente tiene limitaciones desde el punto de vista económico o cuando tiene una percepción cara del producto con respecto a lo que percibe en el producto en sí. Por ejemplo, dichos tales como “en otro sitio consigo lo mismo por menos” o “por ese previo consigo algo mucho mejor”. En este caso deben resaltarse los beneficios y fortalezas de nuestro producto o servicio, respecto a los de la competencia (sin nombrar, por ética, el vendedor las empresas competidoras). A la vez de resaltar las debilidades de los competidores. Si al cliente le resulta costoso acceder al producto, deben resaltarse las posibilidades de financiamiento, que quizás al adquirir el producto nuevo va a ahorrar en otros insumos. Siempre resaltar la durabilidad, garantía, respaldo técnico.
Fuente. Surge de una mala imagen que el cliente tiene ya sea del producto o servicio o de la empresa que lo suministra. Por ejemplo: “estoy sorprendido por lo que ha dicho, ya que he oído que su empresa tiene un historial de entregas deficiente” “¿Qué ha cambiado para hacer que yo quiera comprar ahora?” “He escuchado que se empresa tiene baja reputación por su servicio de post venta” En primer lugar el vendedor debe escuchar detalladamente al cliente, debe evitar ser defensivo y discutir con el cliente acerca de lo que éste dice. Muy probablemente sea positivo para el vendedor, reconocer dificultades que hubieron en el pasado y demostrarle cómo a ahora han cambiado las cosas desde entonces para tratar de que gane confianza; o al menos, tratar de neutralizar la imagen negativa que tiene.
Tiempo. Muy a menudo las personas por diversos motivos quieren retrasar la decisión de comprar. En primer lugar, debemos de asegurarnos de que realmente la persona tiene reales necesidades de posponer la venta. Por ejemplo, resaltando las ventajas de tomar una decisión inmediatamente. También a veces tras el deseo de posponer una compra, lo que hay detrás es una objeción de otro tipo, que debe indagarse.
Competencia. Suele suceder que los clientes se sienten conformes con la atención de sus proveedores y son reacios a cambiar. Aquí nuevamente es bueno resaltar los beneficios de los servicios de su empresa y de sus productos. quizás sea bueno resaltar también de que es positivo, por diversos motivos, contar con más de un proveedor. Es importante, para enfrentar estas objeciones, que el vendedor conozca lo que ofrece la competencia.
Respuesta a objeciones
Preguntar. Indagar, preguntar es la clave para lograr una comunicación con el cliente. La mayoría de los expertos sugiere que el primer paso para manejar objeciones es convertirlas a preguntas: “es evidente que Ud. Tiene una razón para decir eso. ¿Qué piensa si le pregunto cuál es?. Esto ayuda, tanto al vendedor como al cliente potencial a identificar y aclarar el problema.
Responde a la objeción. Una vez identificada la verdadera objeción, ésta debe ser respondida. Para un vendedor eficiente, una objeción es una oportunidad para resaltar las fortalezas del producto o servicio. La mejor táctica de venta es enfrentar la objeción en forma directa. Es fundamental, conocer bien el producto; como dijimos para maximizar sus fortalezas y minimizar sus posibles debilidades. Si un cliente dice que el precio de un producto es demasiado alto, el vendedor puede explicarle las razones para el precio y enfatizar en las características y la calidad adicional. Se debe ser muy cuidadoso en no contradecir o crear controversia, pues, a largo plazo, ningún vendedor ha ganado una disputa con un cliente. Por ejemplo, tenemos el método de  “si, pero….”. De esta forma no se contraria directamente; el vendedor acepta la objeción del cliente, pero luego expone un argumento que enfrenta a la objeción: “sí, Sr. XX, nuestros precios son más elevados que los de la competencia, pero empleamos materiales de la más alta calidad, y de esta manera, son mucho más durables, créame que desquita totalmente  con la durabilidad lo que puede estar pagando demás ahora.
 El método bumerán. Implica convertir la razón de un cliente potencial para no comprar en una razón para comprar. Por ejemplo, un padre joven, que ha señalado que no puede adquirir una póliza de seguro de vida. El vendedor responde: "entiendo tu preocupación. Sin embargo, esa es la verdadera razón para que compres una póliza de seguro. Las cosas están difíciles ahora pero ¿qué le pasaría a tu familia si no estás aquí para sostenerlos?
EL método de comparación. Implica un intento por minimizar la objeción del cliente potencial comparándola con algo que es aceptable. "Señor XX, entiendo que el juego de cuatro de estas llantas radiales especiales cuesta U$S 150 más que las llantas que ahora tiene en su auto. Sin embargo, es probable que Ud. maneje 45.000 Kms. en estas llantas durante los dos próximos años. Le costará menos de U$S 1.50 por semana recibir la seguridad adicional de estas llantas. Eso es menos del dinero que la mayoría de la gente gasta en periódicos durante una semana".
El método de compensación. Es similar al método de sí...pero. El vendedor reconoce la objeción del cliente potencial pero señala las ventajas compensatorias. Por ejemplo: "sí, Señor  XX, el envío de nuestra máquina tardará seis semanas más, pero el cuidado adicional que tendremos en completar su pedido representará que la máquina no tendrá que modificarse para satisfacer sus necesidades específicas".
El método de la  historia de caso. Utiliza un ejemplo de un comprador satisfecho para enfrentar la objeción del cliente potencial: "yo sé cómo se siente, señor  XX, fulano de tal también se sintió preocupado por nuestros compromisos de despacho.- No sólo cumplimos nuestros compromisos, sino que tenemos dos semanas de adelanto con respecto al cronograma. Si Ud. quiere, puedo llamar a fulano de tal para que pueda conversarlo con él."
                                        
Fuente: "Administración de Ventas - Conceptos, Prácticas y Casos" Segunda Edición de Johnson Kurtz Scheuing

Manejar objeciones en las ventas - Ser buen vendedor

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Comentarios:

  1. Escrito por esteban
    Fecha: 2011-07-21 13:51:22

    Me han resultado útiles tus consejos!

  2. Escrito por qoothis
    Fecha: 2013-02-27 01:14:38

    Muy bueno!!:DD Me sirvio mucho, gracias

  3. Escrito por Eduardo
    Fecha: 2013-09-02 18:58:28

    Muy buen articulo.

  4. Escrito por keyko chupa pene
    Fecha: 2013-09-09 13:34:27

    me sirvio mucho tu informacion y me encanta la tulaaa c:

  5. Escrito por Victor
    Fecha: 2013-09-30 16:52:45

    Buen articulo. Como dices, la objeción debe verse como una oportunidad para la venta.

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