Preguntas tipo ‘¿Sabes cómo te relacionas con tus clientes?’ o ‘¿conoces en qué medida tus clientes se pueden relacionar contigo?,’ son importantísimas a la hora de pensar en una campaña de marketing online.

Para ayudarte vamos a profundizar en estas dos formas de relación empresa&consumidor partiendo de que existen dos formas claras de establecer contacto:

- La que tienes tú como empresa hacia tus clientes.

- La que tus clientes tienen o quieren tener de tu empresa.

Para poder tener una ‘buena’ comunicación con nuestros clientes debemos desarrollar una campaña de marketing online que nos ayude a su captación y fidelización. Para esto nos podemos ayudar del ‘embudo de conversión’ o ‘purchase funnel’.

Tanto grandes como pequeñas empresas han visto en Internet un canal potencial para sus negocios, ya que generan mucho tráfico diario de personas. El mercado está abierto para todos, por ello, la importancia de saber conducirse a través de internet.

El embudo de conversión nos ayuda a estudiar este proceso que siguen los usuarios, desde que son captados por nuestras campañas de marketing online hasta su conversión en clientes. Podemos analizar todas las etapas por las que va pasando el usuario hasta convertirse en cliente/consumidor. Con este embudo podemos saber en qué nivel está la relación de los usuarios con la empresa.

Este ‘purchase funnel’ es uno de los pilares sobre los que se asienta la estrategia ‘Inbound Marketing’. Esta nueva técnica de marketing surgió como respuesta a los cambios en el comportamiento de los consumidores, que ya no son pasivos ni les gusta las interrupciones publicitarias en sus procesos de compra. Otros pilares básicos de esta estrategia son el SEO, marketing de contenidos y el social media marketing. Todos ellos deben trabajar de forma integrada y global para conseguir una mayor visibilidad online y mejorar la reputación de la marca.

Lo más importante en una empresa es tener claro cómo se relaciona el cliente con nuestro negocio, si existe alguna barrera, qué le hace volver,.. pero sobre todo, entender el proceso causa-efecto (si introduces un nuevo producto o funcionalidad, ¿tendrá un impacto positivo o negativo?.

“Lo que no se puede medir, no se puede gestionar. Lo que no se puede gestionar, no se puede mejorar” de Peter Drucker.

El embudo de conversión nos ayuda a entender todo este proceso de relación y es aplicable a todo tipo de negocios, ya que mide los pasos que da un cliente:

ADQUISICION: ¿Cómo te encuentran los usuarios? ¿cómo vas a conseguir que lleguen a tu web o negocio? ¿cómo los vas a captar? Por ejemplo, a través de una nota de prensa para conseguir más tráfico en tu web o si es un negocio local, podrían ser las personas que pasan por la acera y se paran a mirar.

ACTIVACION: ¿Cómo consigues que tus clientes tengan una buena 1ª experiencia? Por ejemplo, en el caso del negocio local, serían los clientes que se deciden a abrir la puerta y entran.

VENTA: ¿Cómo consigues que terminen comprando? Por ejemplo, por una promoción o descuento, por facilidad en el pago o simplemente por la calidad del producto.

RETENCIÓN: ¿Cómo conseguir que tu cliente vuelva? Por ejemplo, ofreciendo vales descuentos para las siguientes compras.

RECOMENDACIÓN: ¿Te recomiendan tus clientes? Nos interesa que nuestros propios clientes sean los que nos prescriban, no hay mejor recomendación que la del ‘boca a boca’.

Una vez establecido nuestro ‘embudo de conversión’ podemos observar cómo actúan nuestros clientes, lo que nos ayuda a saber donde poder concentrar nuestras campañas y esfuerzos.

- FASE EXPLORACIÓN: Si acabas de empezar posiblemente tendrías que enfocar tus esfuerzos en la ACTIVACIÓN de clientes y la RETENCIÓN.

- FASE EJECUCIÓN: Si por el contrarío nuestro negocio ya está funcionando con una cartera de clientes que ya conocen nuestro producto/servicio, probablemente nuestros esfuerzan tengan que ir cara a la ADQUISICIÓN de nuevos clientes y sobretodo en conseguir que aumente la RECOMENDACIÓN.

Como ves la medición, la analítica es muy importante en todo negocio ya que nos ayuda a conocer la situación de nuestra empresa y a nuestros clientes de forma real para poder enfocarnos directamente a lo que necesitamos y demandan nuestros clientes.

Llegado a este punto, no queda duda que la relación empresa&consumidor tiene que estar encauzada en ambas direcciones.

Herramientas que nos ayudan en la comunicación con nuestro cliente/usuario:

Email marketing.Es un de las herramienta que mejor conversión tiene ya que a la persona que le mandas tu newsletter es un usuario potencial que tiene interés por tu negocio (te ha dado su autorización para que le mantengas informado). Mantener informados a tus usuarios a través del email es una forma fácil y económica de conseguir ese feedback tan deseado. En el mercado existen muchas plataformas para poder hacer tus campañas de email marketing.

Formularios online. Muy útiles para que el usuario pueda contactar con la empresa (formulario online de contacto); hacer un estudio previo del lanzamiento de un nuevo producto o servicio (formulario online de testeo o encuesta); para una correcta suscripción a tus newsletter (formulario online de suscripción), etc.

Ya sabes, ¡no te canses de analizar y analizar para conocer las necesidades de tu cliente!

Niveles el el proceso de compra de un cliente. El embudo de conversión

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