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Pasos en la toma de decisiones

VISTITE: www.josmauzam.blogspot.com

La solución de problemas, contexto de la toma de decisiones

La presente lectura trata de la identificación y definición de problema que

requiere tomar una decisión. El propósito es proporcionar una mirada

amplia sobre el proceso de la toma de decisiones, pero concentrándose en

el análisis de la naturaleza de la situación.

¿QUE ES UN PROBLEMA?

Una definición válida podría ser: "ocurre un problema

cuando hay diferencia entre la situación real y la

situación deseada". Por ejemplo, existe un problema

cuando el almacén tiene 70 unidades en existencia,

pero la orden del cliente es de 100 unidades, o cuando

el personal del departamento es de 17 personas, pero

el servicio que se necesita para atender a la clientela es

de 25.

Como en el ejemplo anterior, cuando una situación llega

a ser lo suficientemente seria como para exigir una acción inmediata de

nuestra parte, podríamos denominarla problema activo. La mayoría de las

situaciones que requieren de una decisión en el entorno laboral son

denominados problemas activos.

Por nuestra definición de lo que es un problema, podemos ver que para

resolverlo un individuo tiene que cambiar o bien la situación real o la

deseada. En muchos casos, cambiar la situación real significa aumentar el

rendimiento, por ejemplo producir las 30 unidades adicionales que originan

el problema de inventario descrito antes.

Dado que los problemas pueden resolverse cambiando sea la situación

real o la situación deseada, podemos definir la solución de problemas

como el proceso consciente de reducir la diferencia entre una situación

real y la situación deseada.

Teniendo presentes estas ideas, vamos a tratar los cinco pasos que

intervienen en la toma de decisiones, así como las actividades incluidas

en ellos.

“PASOS EN LA TOMA DE DECISIONES”

1. ANÁLISIS DE LA NATURALEZA DE LA SITUACIÓN

Este primer paso incluye la identificación, definición y diagnóstico de la

situación que requiere de una decisión y sus causas. Cuando se realiza en

forma apropiada ayuda a evitar "resolver la situación equivocada".

Para resolver la situación, debemos tener alguna idea tanto de la situación

real como de la situación deseada. Los trabajadores emplean diversos

métodos en sus intentos para determinar la situación real; por ejemplo,

leer informes de rendimiento, participar de reuniones, recibir información

de jefes y compañeros.

Existen tres tendencias que con frecuencia interfieren con el análisis adecuado

del problema:

1.1. La tendencia a definir la situación en términos de una solución

propuesta. Esto ocurre cuando recibimos información de personas

extrañas al problema o que no participan de nuestro medio o entorno. El

error que esto produce es que nos concentremos en una posible solución

y se reduzca la probabilidad de que consideremos otras soluciones o

elimina la búsqueda de otras soluciones que tal vez sean más satisfactorias.

1.2. La tendencia a concentrarse en metas estrechas, de orden inferior.

Al identificar la situación deseada, un individuo puede concentrarse en

metas estrechas y de orden inferior; sin embargo, los empleados que

obtienen éxito, o que tienden a ascender en sus organizaciones, son los que

tienen presente la necesidad de alcanzar metas más amplias, de orden

superior.

Alcanzar metas de orden inferior es un medio para alcanzar metas de orden

superior y el empleado competitivo está consciente de ello.

1.3. La tendencia a diagnosticar la situación según sus síntomas. Esto

sucede cuando no se profundiza lo suficiente. Por ejemplo, el tomar

aspirinas para aliviar el dolor de cabeza originado por la tensión arterial

(síntoma) puede ser un comportamiento adecuado de solución de problemas;

pero si los dolores de cabeza son intensos, frecuentes y debilitadores, conviene

diagnosticar las causas de manera que puedan corregirse ellas, y no los

síntomas. En el caso de la toma de aspirinas para el dolor de cabeza intenso

y repetitivo lo adecuado es solicitar y acudir a un examen médico profundo.

Todos tenemos tendencia a tratar los síntomas en lugar de las causas.

Esto ocurre cuando se identifican situaciones que necesitan de una

decisión en la fase de exploración del problema cuando se tiende a

diagnosticarlo sólo en términos de sus síntomas, en lugar de hacerlo en

términos de sus causas. Por ejemplo un supervisor de ventas que encuentra

muchas quejas de los clientes puede elegir sancionar a los empleados

implicados en las quejas, sin averiguar exactamente cual es la razón de estas

quejas, descuidando por ejemplo que se deban no a una mala atención sino a

defectos de los productos que vende su almacén.

Puede suceder que en muchos casos son otras personas las que nos

identifican y definen el problema; estas personas pueden ser, por ejemplo

nuestros superiores, o colegas. Sin embargo, esto no quiere decir que la

exploración de la situación no forme parte del proceso de solución del

mismo; simplemente destaca el hecho de que dentro del proceso general de

solución de situaciones cada paso puede ser realizado por distintos individuos

o grupos.

2. GENERACIÓN DE SOLUCIONES ALTERNATIVAS

El segundo paso en el proceso, la generación de soluciones alternativas,

supone identificar conceptos o acciones que podrían reducir o eliminar la

diferencia entre la situación real y la situación deseada. En otras palabras, se

trata de identificar soluciones para el problema.

Existe la tendencia a no darle la importancia suficiente al proceso de

generación de alternativas y avanzar rápidamente al de evaluación de

alternativas. Los esfuerzos para generar alternativas no deben estar separados

de los esfuerzos para evaluar alternativas previamente identificadas.

Generar alternativas consiste en pensar en muy variadas maneras de escoger

vías de solución antes de darle un valor a cada una de ellas. Esto hace que nos

desgastemos menos en evaluar posteriormente alternativas poco útiles y

pertinentes.

3. ELECCIÓN ENTRE SOLUCIONES ALTERNATIVAS

El tercer paso en el proceso general de solución de problemas consiste en

escoger entre las alternativas. Para una mayor brevedad, nos referiremos a

este paso como elección.

Existen algunas dificultades con las que se encuentran los empleados en

el momento de hacer una elección. El efecto de estas dificultades es la

tendencia a ser poco ordenado en el uso de información pertinente y

relevante para la decisión.

Con frecuencia saltamos de un punto a otro sin considerar las alternativas

de decisión una a una primero y después tener una visión global de las

mismas.

En situaciones de decisión en donde tanto los beneficios como los costos

de la búsqueda de alternativas son exigentes, generalmente resulta

efectivo con respecto al costo, comparar estos beneficios y costos antes

de elegir la solución inmediatamente disponible o esperar encontrar una

solución mejor.

Un segundo tipo de situación de decisión es aquel donde se cuenta con

varias soluciones alternativas y donde es importante la calidad de la

solución. Debido a lo variado de alternativas, nos referiremos a tales

situaciones de decisión como situaciones de múltiples alternativas. Esto

sucede cuando debemos adquirir un producto y hay muchas posibilidades

en el mercado En las situaciones de este tipo, donde son importantes los

beneficios obtenidos al escoger la mejor alternativa, es conveniente

instrumentar un proceso ordenado de elección.

4. INSTRUMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN ESCOGIDA

Esta etapa consiste en realizar las actividades que deben tener lugar para

que la solución elegida, en realidad resuelva la situación. Consiste en

realizar las tareas que conducen a la puesta en práctica de la decisión

escogida.

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