Padres de la Calidad

Abstract- LA CALIDAD surge en el momento en que el hombre requiere mejorar la forma de vivir, en las organizaciones es una herramienta básica que tiene como objetivo cumplir con los requerimientos establecidos por el cliente y la organización. La calidad a tenido diferentes aplicaciones durante el trascurso del tiempo en las industrias, en ese progreso han surgido pensadores que han transformado ese concepto de calidad y la forma de aplicarlo, como Juran y la idea de la trilogía de la calidad “planteamiento, mejoramiento y control de la calidad”, Crosby y los cuatro elementos absolutos de la administración de la calidad, Deming con sus catorce pilares de la administración y el ciclo PHVA, y el japonés Kaoru con sus técnicas estadísticas para el control de la calidad en las industrial y los diagramas causa-efecto, Ishikawa, así como otras herramientas. Estos pensadores fueron importantes y son determinante para la toma de decisiones no solo con referencia a la calidad sino al ambiente laborar a lo financiero y demás índoles que intervienen en las organizaciones hoy en día.

 

I. INTRODUCCIÓN

La calidad existe a partir de que el hombre surge, pero es reciente para el desarrollo de la organización, “hoy en día ya no se puede pensar en hacer las cosas bien sino en mantener un nivel de eficacia adecuado para la producción de un producto o servicio” (Gabriel Padilla). La calidad a tenido diferentes aplicaciones durante el trascurso del tiempo en las industrias, en ese progreso han surgido pensadores que han transformado ese concepto de calidad y la forma de aplicarlo en las empresas, los pensadores que han sobresalido en el tema son los que presentaremos a continuación. Pero antes una breve historia de la calidad.

La calidad surge en el momento que el hombre requiere mejorar la forma de vivir, de alimentarse, de herramientas e instrumentos para cazar, preparar los alimentos y construir viviendas que los protege del ambiente.

La primera aparición de calidad se da a mediados de los 2000 a.c en los tiempos de los faraones, reyes y los jefes tribales con los albañiles quienes construían figuras y edificios representativos de sus jefes y reyes, Estas construcciones estaban regidas por el código de Hammurabi donde se estipulaba que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado".

Ya en tiempos recientes en la era denominada revolución industrial que trajo las industrias metal mecánicas y la fabricación en serie, cada vez aumentaba la demanda y consigo el número de trabajadores y la especialización del trabajo, como consecuencia apareció la calidad “mejoramiento de los procesos” por medio de la inspección del trabajo y del trabajador para el mejoramiento continuo y la estandarización de los productos [1].

Desde que surgió la revolución industrial y el cambio constante y progresivo de la tecnología la calidad cada vez es esencial para las industrias, organizaciones y entidades de servicio para cumplir tanto los requerimientos y las demandas. También han surgido pensadores y precursores de la calidad, con sus visiones y aportes han revolucionado durante la historia la forma de aplicar la calidad en las organizaciones, generando rentabilidad, cumplimiento en los requerimientos del cliente y sobre todo satisfacción de este.

Pero qué es eso de calidad. La calidad según la ISO 9000 es “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, estos requisitos son simplemente las necesidades explicitas o implícitas que son establecidas por el cliente.

II. PADRES DE LA CALIDAD

A partir de ahí podemos entrarnos a los padres de la calidad, en primer padre quien gestiono la calidad fue el Rumano Joseph M. Juran nació el 24 de diciembre de 1904, fue el precursor de la calidad en Japón, también desarrollo la idea de Trilogía de la Calidad que consta de la planeación de la calidad, mejoramiento de la calidad y el control de la calidad [2].

FIG 1. Joseph M. Juran (1904-2008)

La planeación de la calidad consiste en suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades del cliente. Los pasos a seguir según Juram son:

  • En primer lugar la identificación de los clientes, quienes son los clientes los clientes potenciales.
  • Determinar las necesidades que requiera el cliente.
  • Trasladar esas necesidades a nuestro lenguaje, es decir, realizar los objetivos, diseño del producto según necesidades y beneficios o rentabilidad.
  • Crear el producto que pueda responder a esas necesidades.
  • Por último, optimizar el producto tanto para las necesidades del cliente como las de la empresa.

El siguiente planteamiento es la mejora de la calidad que son los instrumentos o los medios para desarrollar el proceso de producción, las operaciones y los recursos que se manejaran y los que se disponen; además del mantenimiento, control y optimización en principio al proceso.

  • Desarrollar un proceso que sea capaz para producir el producto y que tenga un beneficio costo.
  • Y optimizar el proceso, es llevarlo a la estandarización del proceso para que el producto en proceso de fabricación sea de alta calidad y disminúyalos errores.

Y por último el control de calidad el cual busca y analiza que cambios requiere o se deben hacer al proceso para obtener una mejora de calidad y estandarizar el proceso. Los pasos a seguir en este planteamiento es:

  • Probar que el proceso puede producir el producto bajo condiciones de operación.
  • Y sobre todo transferir el proceso a las operaciones.

Para Juran la calidad es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo [2],[3].

Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Es decir que para Juran es revisar el enfoque de la planificación del proceso, producto y los demás componentes que intervienen que componen lo que es la calidad y las herramientas que intervienen en las soluciones de obtener esos objetivos de planificación.

Para hablar del siguiente padre de la calidad tenemos que recordar la culminación de la década del cuarenta, Japón después de la segunda guerra mundial su economía estaba muy dañada y estaba buscando reactivarla, por lo tanto estaban abiertos a varias opiniones para lograrlo. Es en esta época cuando Deming llega a Japón y les instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad total (TQM). Con el paso del tiempo los Estados Unidos se dio cuenta de los efectos de incluir la calidad en su producción, convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista más buscado por grandes empresas americanas. Fue tan grande su influencia que se creó el premio Deming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial [4].

FIG 2. Joseph M. Juran (1900-1993)

Edwars Deming nació el 14 de octubre de 1900 fue estadístico, ingeniero, matemático y físico. Para el la calidad es un continuo mejoramiento a través de la reducción de la variación, la variación se entiende por la gerencia de la organización, los requerimientos del cliente, la calidad de la materia prima, y los pesos costos y beneficios.

Deming pensaba que la calidad se podía expresar de la mejor manera como una cooperación positiva, con la combinación del clima y cultura organizacionales que consisten en tres elementos. Unirse al trabajo, innovación y cooperación.

Propuso los siete males mortales o las siete enfermedades de la gerencia que son los obstáculos y las debilidades que aquejan a los gerentes.

En el libro de su autoría llamado “calidad productividad y posición competitiva” de 1992, presenta 14 puntos destinados a la alta administración con el objetivo de lograr calidad, productividad y posición competitiva [5], están son [6].

  • Ser constante en el propósito de mejorar los productos y el servicio.
  • Adoptar la nueva filosofía. Los norteamericanos son demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco.
  • No depender más de la inspección masiva. Las firmas norteamericanas inspeccionan un producto de manera característica cuando sale de la línea de producción o en etapas importantes. Los productos defectuosos, o bien se desechan, o bien reprocesan; tanto lo uno como lo otro es innecesariamente costoso.
  • Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio.
  • Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio. El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. La gerencia está obligada a buscar continuamente maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad.
  • * Instituir la capacitación en el trabajo. Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente. Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender. No pueden desempeñar su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo.
  • Instituir el liderazgo. El trabajo de un supervisor no es decirle a la gente qué hacer o castigarla, si no orientarla. Orientar es ayudarle a la gente a hacer mejor el trabajo y conocer por medio de métodos objetivos quién requiere ayuda individual.
  • Desterrar el temor. Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aun cuando no entiendan en que consiste el trabajo o que está bien o mal.
  • Derribar las barreras que haya entre áreas de staff (conjunto de personas bajo mando de una empresa, coordina su actividad).
  • Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral. Estos nunca les sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo.
  • Eliminar las cuotas numéricas. Las cuotas solo toman en cuenta los números, no la calidad o los métodos. Por lo general constituyen una garantía de ineficiencia y de altos costos.
  • Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
  • Establecer un vigoroso programa de educación y de reentrenamiento. Tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrán que ser entrenadas en el empleo de los nuevos métodos.
  • Tomar medidas para lograr la transformación. Se requerirá un equipo de altos ejecutivos con un plan de acción para llevar a cabo la misión que busca la calidad. Los trabajadores no están en condiciones de hacerlo por su propia cuenta.
También Edwars Deming propuso el círculo de calidad o circulo de calidad de Deming o circulo PHVC, es una herramienta que se utiliza en la mejora continua de la calidad en cuatro pasos, en la cual establece las actividades del proceso necesarios para obtener el resultado deseado, por medio de la recopilación de datos del proceso, detallarlas especificaciones de lo esperado y definir las actividades necesarias para lograr la mejora.

FIG. 3 Ciclo PHVA de Deming

El siguiente padre es Philip B. Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en años muy recientes. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspección, se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que el cliente realice transacciones con una empresa [7].

FIG 4. Philip B. Crosby (1926-2001)

Crosby fue un empresario estadounidense, autor que contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad. Propuso que la calidad es conforme a los requerimientos y propuso los cuatro elementos absolutos de la administración de la calidad [8]:

  • La definición de calidad es conforme a los requerimientos y no como bueno o elegante.
  • El sistema de calidad es prevención no valoración. La prevención se logra a través de la capacitación, la disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.
  • La ejecución estándar es cero defectos. Los errores no se deberían tolerar. Los errores no se toleran en la administración financiera.
  • La medición de la calidad es el precio de no conformarse, no índices.

Crosby genera la filosofía de los tres mitos sobre la calidad y que se describen de la siguiente manera. Primero (La calidad es intangible; calidad es bondad". Por ello, se habla de "alta calidad", "calidad de exportación", producto bueno o malo, servicio excelente o pésimo. Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos definirla como algo tangible y no como un valor filosófico y abstracto). Segundo (“La calidad es costosa". A través de este mito creemos que reducimos costos al tolerar defectos, es decir, al aceptar productos y servicios que no cumplen con sus normas. La falacia estriba en que la calidad es gratis: no cuesta ensamblar bien un auto que hacerlo mal; no cuesta más surtir bien un pedido que despacharlo equivocado, no cuesta más programar bien que mal. Lo que cuesta es inspeccionar lo ya hecho para descubrir los errores y corregirlos; lo que cuesta son las horas de computadora y el papel desperdiciado; lo que cuesta son las devoluciones de los clientes inconformes; lo que cuesta es rehacer las cartas mal mecanografiadas, etcétera. Lo costoso, en fin, son los errores y los defectos, no la calidad; por lo tanto, nunca será más económico tolerar errores que "hacerlo bien desde la primera vez", y no habrá un "punto de equilibrio" entre beneficios y costo de calidad). Y Tercero: ("Los defectos y errores son inevitables". Nos hemos acostumbrado a esta falsedad: aceptamos los baches en las calles, los productos defectuosos, los accidentes, etcétera. Cada día nos volvemos más tolerantes hacia nuestro trabajo deficiente; es decir, cada día somos más apáticos y mediocres) [9].

FIG 5. Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Este padre nació en tierras orientales y su nombre fue Kaoru Ishikawa fue un químico industrial japonés, administrador de empresas y experto en el control de calidad, considerado como el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales [ 10].

La mayor contribución de Kaoru fue la simplificación de la técnica estadística para el control de calidad en la industria. A nivel técnico su trabajo enfatizó la Buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de calidad, también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de Causa y Efecto [7].

Establece que los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los grupos de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la comunicación abierta es fundamental para desarrollar dichos diagramas. Estos diagramas resultan útiles para encontrar, ordenar y documentar las causas de la variación de calidad en producción.

También de desarrolló los principios de calidad de ISHIKAWA, que conforman parte de los elementos clave de su filosofía tales como [11]:

  • La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
  • El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
  • El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
  • Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
  • El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.
  • No confundir los medios con los objetivos.
  • Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
  • El comercio es la entrada y salida de la calidad.
  • La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.
  • 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.
  • Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.

Para Kaoru el Control de Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor [7].

Kaoru Ishikawa es considerado el máximo gurú de la calidad mundial, creador de los conceptos de la calidad, destacando entre sus aportes al management, el desarrollo del concepto de Control Total de Calidad, la defensa de los círculos de calidad, y las siete herramientas básicas de la calidad [11],[12].

Estas última es las actuales herramientas que más se utiliza en las empresas, estas siete herramientas son:

  • Hoja de control: Implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las variables y los defectos que atribuyen.
  • Histogramas: Visión gráfica de las variables. * Análisis Pareto: Clasificación de problemas, identificación y resolución. * Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa: Busca el factor principal de los problemas a analizar. * Diagramas de dispersión: Definición de relaciones.
  • Gráficas de control: Medición y control de la variación.
  • Análisis de Estratificación.

FIG 6. Armand V. Feigenbaum (1922- )

El último padre de la calidad es estadounidense y se le reconoce por los tres grandes aportes a la teoría de la calidad, el concepto de calidad total que en Japón se conoce como total quality control (TQC) él se llama Armand V. Feigenbaum. Nació en 1922, es empresario y experto en control de calidad Diseño el concepto del Control Total de la Calidad, luego conocido como administración de calidad total.

Para Armand la calidad es un modelo de vida corporativo, un modelo de administrar una organización, como Un sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organización realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles más económicos para la satisfacción de las necesidades del usuario.

La filosofía “elementos de la calidad”  de Armand sirvió de base para el modelo de administración japonés. Se consideran que son cuatro los elementos principales [13].

FIG 6. Elementos de la calidad de Armand Feigenbaum.

  • La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoqué tradicional orientado hacia la falla.
  • Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad de los productos o servicios.
  • La calidad total requiere del compromiso de la organización de proporcionar motivación continua y actividades de capacitación.
  • El Control Total de Calidad se define como un sistema afectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la organización a fin de comercializar, diseñar, producir y ofrecer servicios económicos que satisfagan completamente al cliente.

Para Armand la calidad se hace en tres pasos que los comprende en el liderazgo, la tecnología y el compromiso organizacional.

  • Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación, manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
  • Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una integración de todos los que participan en el proceso para que evalúen e implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes.
  • Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de una motivación constante para toda la fuerza laboral que participan en la organización dentro del proceso. Esto acompañado de una integración de la calidad en la planeación de la empresa.

Propuso también los principios fundamentales acerca de la calidad.

  • Definir políticas y objetivos de calidad.
  • Orientarse al cliente.
  • Integrar todas las actividades de la compañía.
  • Aclarar el papel de cada miembro de la empresa.
  • Establecer un sistema de aseguramiento de proveedores.
  • Identificar por completo el equipo de calidad.
  • Definir un flujo efectivo de información.
  • Establecer un sistema de costos de calidad.
  • Ser efectivo en las acciones correctivas.
  • Mantener un control continuo del sistema.

El creo el concepto de calidad total, en el que sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de producción, sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla.

III. CONCLUSIONES.

Calidad se refiere al conjunto de requerimientos inherentes para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

La calidad de una empresa es responsabilidad de todos en la empresa, de innovar y mejorar con los principios que el expone.

En la evolución de la calidad estos personajes fueron determinantes para su total desarrollo, cada uno de ellos dio su forma de pensar para que la calidad sea efectiva, rentable, y sobre todo que sea continúa, estos puntos de vista dan el surgimiento a las teorías que hoy en día son aplicadas a las organizaciones.

IV. REFERENCIAS BLIOGRÁFICAS.

[1] (2004), Espinosa, Calidad Total.

[2] J.M. Juran. "Juran y la planificación para la calidad". Ediciones Díaz de Santos.

[3] Juran Global, www.juran.com.

[4] Enciclopedia Microsoft ® Encarta ®. 98. Control de Calidad. 1993-1997. Microsoft Corporation.

[5] Los maestros de la calidad, ISO, Curso on line, www.iso9000plus.com.ar.

[6] Tecnología aplicada a la calidad, México, Archivo reservado, El método gerencial Deming, www.calidad.com.

[7] Gestión de calidad, Gabriel Padilla.

[8] Crosby Philip, Quality is Free, Mc Graw Hill, New York, 1979.

[9] Associates Philip Crosby, Creating Capable Organizations.

[10] Biografía Kaoru Ishikawa, http://es.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa.

[11] Teoría de la organización 1er semestre 2011, Mirta Crovetto Mattassi, Universidad de playa ancha, Programa de doctorado en gestión y políticas educativas, Chile, Valparaíso.

[12] ¿Qué es el control total de la calidad? La modalidad japonesa, Kaoru Ishikawa, Grupo editorial norma, 1997.

[13] Maestros de la Calidad: Armand Feigenbaum y sus Aportes, Karen Ramirez, 2012.

Comparte este Goo:

¿Tiene contenido inapropiado?

Comparte este goo con un amigo: