Les voy a contar como descubrí la Gestión del Conocimiento. Hace muchos años ya, ingresé a trabajar como analista en una pequeña empresa -pyme- de software y servicios informáticos. Lo que me sorprendió en mi primer día, fue que me entregaran un plan de inducción a mi puesto de trabajo, de 20 días de duración. En aquel entonces, conocía muy poco sobre lo que significaba la gestión del conocimiento. Al cabo de 20 días, me sentí mucho más preparado para realizar mi trabajo de lo que nunca me había sentido en una empresa, pero más que nada, tenía la sensación de que haber desempañado mi puesto durante algunos meses, si bien recién habían concluido mi proceso de inducción.

El último día de mi proceso de inducción, durante la reunión de cierre, le manifesté mis apreciaciones al gerente de recursos humanos. “Es parte de nuestro proceso de Gestión del Conocimiento”, me dijo. Aquel día, el enfoque de mi carrera profesional cambió para siempre. Y la Gestión del Conocimiento se convirtió en una de las piedras angulares de mi crecimiento como profesional. 

3 aspectos relevantes en el crecimiento de una pyme de servicios informáticos

La importancia de la Gestión del Conocimiento como herramienta clave para las pequeñas y medianas empresas – PyMEs – de servicios informáticos, está basada en 3 aspectos que considero relevantes para el crecimiento de una organización:

  1. El crecimiento de la industria de Servicios Informáticos y su incidencia en el desarrollo de la economía de un país como Argentina, inserto en una Economía de Servicios.
  2. La importancia e incidencia de las PyMEs en la generación de empleo y en la investigación y desarrollo de nuevas tecnologías.
  3. La evolución que ha tenido la Gestión del Conocimiento en los últimos años como proceso central de soporte para el desarrollo de nuevos negocios, en particular los que producen servicios y bienes intangibles.

Según un informe[1] de la Cámara Argentina de Comercio, los servicios conforman una porción cada vez más grande de la economía mundial. En los países desarrollados, los servicios ocupan más del 75% de la actividad económica, mientras que en los países en desarrollo, este porcentaje supera largamente el 50%. En Argentina, el sector de servicios genera el 62% del Producto Interno Bruto (PIB), cerca de u$s 12.000 millones de exportaciones (el 16% del total de exportaciones), y emplea al 71% de los trabajadores registrados. El sector de software y servicios informáticos de Argentina ha registrado el mayor crecimiento productivo en los últimos seis años, dado que elevó su producción un 278%, sus exportaciones un 256% y el nivel de empleo, un 240%. Actualmente, emplea a unas 70 mil personas y facturó en el año 2012 un total de u$s 4.300 millones. La industria de Software y Servicios Informáticos cuenta en la Argentina con aproximadamente 1.000 empresas, 80% de las cuales son PyMEs.

Escasez de recursos humanos especializados: la problemática de las pymes de servicios informáticos

La escasez de recursos humanos especializados y calificados para la industria de servicios informáticos se ha convertido en los últimos años en una de las problemáticas claves que ha tenido que enfrentar esta industria. Los servicios informáticos dependen fundamentalmente de personas trabajando juntas y apoyadas en la tecnología para agregar valor. Según un informe[2] de la Cámara Argentina de Comercio, la demanda de la industria de servicios informáticos es mayor a la oferta disponible de profesionales con los conocimientos y las habilidades apropiadas. De no revertirse esta realidad, la brecha se irá agrandando.

Las razones de esta situación de demanda insatisfecha, pueden encontrarse en la creciente y constante demanda de nuevos recursos humanos junto con la escasa oferta proveniente del ámbito académico, sumado a los perfiles cada vez más específicos que las organizaciones de esta industria requieren. Esta situación genera en las empresas, particularmente en las PyMEs de servicios informáticos, una necesidad de suplir la escasa oferta con recursos humanos de menor calificación y emprender un proceso de capacitación inicial – denominado comúnmente “inducción” – para mitigar la falta de experiencia y conocimientos del nuevo personal incorporado. Es ahí donde la gestión del conocimiento entra en juego.

Las metodologías actuales utilizadas en los procesos de inducción no difieren demasiado de las utilizadas en cualquier proceso de formación de un recurso humano en el ámbito organizacional. En una industria que evoluciona a pasos agigantados, los procesos de inducción deben ir de la mano, e incluso, estar un paso adelante. Pero la realidad indica que esto no ocurre. Esta problemática se acentúa aún más en las PyMEs de servicios informáticos, que no pueden encontrar la manera de formar a los nuevos recursos  rápida y económicamente, y a la vez transfiriéndoles los conocimientos necesarios y suficientes para que puedan incorporarse en el proceso productivo de la organización. Pero...y la gestión del conocimiento?

La Gestión del Conocimiento como herramienta clave

La Gestión del Conocimiento permite a una organización identificar, capturar, almacenar, clasificar y distribuir todo el conocimiento producto de la experiencia que se genera durante la operación de dicha empresa. Este conocimiento es un capital intangible cuyo valor de libros es difícil de medir, y se estima que es 10 veces el valor de libros de la empresa. La pérdida de esta capital podría ocasionar graves daños a la organización. La Gestión del Conocimiento pretende proteger y conservar el patrimonio más valioso de una organización: su capital intelectual.

Concluyendo, podemos ver a la Gestión del Conocimiento como parte de un círculo virtuoso de aprendizaje continuo en donde el conocimiento se crea, se depura, se mantiene, se comparte, se capta y se vuelva a (re)crear. Es mi opinión que el enfoque que deben abordar las PyMEs de servicios informáticos tendrá que incluir, en una primera etapa, a la Gestión del Conocimiento como elemento fundamental del Proceso de Inducción, con el fin de poder transmitir todos los conocimientos necesarios, en el momento preciso y con la certeza que dichos conocimientos estarán disponibles para quien los necesite, cuando los necesite y donde los necesite. En una segunda etapa, la Gestión del Conocimiento deberá evolucionar como uno de los procesos de soporte fundamentales para toda la organización.

[1][2] Departamento de Economía - Cámara de Comercio Argentina (2009) El rol del Sector de Servicios en Argentina.

Gestión del Conocimiento

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