Evolucion de la calidad

Parte 1.

 

La calidad es una cultura. ISO 9000 es un sistema para ello. 

La implementación de sistemas de gestión de calidad es necesaria para garantizar la satisfacción de clientes tanto actuales como potenciales.

ISO 9000 no habla de empresas sino de organizaciones, para referirse a entidades en las cuales se pueden implantar sistemas de gestión de calidad. Una empresa es un tipo de organización.

INICIACION A LA CALIDAD

LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA. ISO 9000

La satisfacción total del cliente debe ser el principio fundamental que debe guiar todos los valores y acciones de la empresa. La calidad asegura estabilidad, crecimiento y rentabilidad. Se traduce a mediano y largo plazo en un menor coste operativo. Es preventiva no reactiva. Incrementa la buena imagen de la empresa y sus productos y la fidelidad de sus clientes. A través del Benchmarking (análisis comparativo con las mejores empresas) incorpora las fortalezas de las compañías líderes. Para la permanencia de la calidad es necesario: Continuidad y permanencia, innovación, formación preventiva.

CALIDAD, COSTE Y BENEFICIO EMPRESARIAL

La calidad necesita tiempo para su maduración: tiempo, RRHH, recursos económicos y medios físicos.

Disminuye o anula errores traducidos en no calidad y sus gastos relacionados de corrección (generalmente entre el 10 y 15 % de la facturación de las empresas).

LA CALIDAD DISMINUYE COSTES OPERATIVOS, AUMENTA EL BENEFICIO.

ORIGEN Y DESTINO DE LA CALIDAD

La calidad parte de 3 premisas fundamentales:

- Toda situación actual es mejorable

- El juez único del nivel de calidad alcanzado es el cliente y consumidor.

- El destino de la calidad no tiene final.

CALIDAD Y EMPRESA EN ESPAÑA (COMPLEMENTAR CON SITUACION EN COLOMBIA)

Referente a España, que está en un mercado único europeo, las empresas se han visto obligadas a un cambio de cultura y a la incorporación definitiva de la calidad de producto y de la calidad de atención al cliente.

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

La realidad ha dado razón a los Japoneses: La verdadera calidad siempre va acompañada de aumentos de productividad.

NACIMIENTO Y DESARROLLO HISTORICO DE LA CALIDAD. Control de calidad. 

La calidad siempre ha existido y ha sido inherente a la calidad humana. Las inspecciones de calidad han estado ligadas desde siempre a la preservación de la vida de los más poderosos, por ejemplo había personas encargadas de probar la comida de los faraones y reyes.

PRIMERAS APORTACIONES FRANCESAS. ISO 9000:

El poder central se preocupaba por alcanzar y asegurar niveles aceptables de calidad:

A finales del siglo XVIII el inspector general de artillería Vaquette de Gribeauval desarrolla uno de los principios claves de la producción moderna:

- Limitación de las dimensiones a un conjunto de valores estándar.

- Fijación de las tolerancias asignadas a esos valores estándar.

- El establecimiento de un control que defina las medidas e instrumentos apropiados

En el campo administrativo el industrial francés Henry Fayol publica una obra sobre su experiencia como dirigente de empresa y que influyo sobre la industria Francesa.

PASO DE LA PRODUCCIÓN ARTESANAL A LA PRODUCCIÓN EN SERIE:

En las épocas de la producción artesanal no existían problemas de Calidad porque existía una comunicación y contacto permanente entre el cliente y el fabricante. Pero con la aparición de la producción en serie desaparece tal relación continua.

Se consideraron 2 posibilidades de solución:

- Examinar todos los productos y apartar los defectuosos.

- Examen estadístico mediante muestreo de los productos.

Conformidad con la especificación: % de producto conforme con la especificación.

DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LOS ESTADOS UNIDOS:

-1907, la compañía Ford aplica los principios de Taylor:

Dividir la fabricación de un automóvil en tareas simples, integrar inspecciones en el proceso de producción, separar el control de calidad del proceso de producción.

-1920, la compañía Western Electric crea un departamento de calidad para resolver los numerosos fallos de un nuevo tipo de central telefónica. Crea la noción de aseguramiento de la calidad.

Durante la segunda guerra mundial se formaron miles de ingenieros en las fábricas de armamento en métodos de gestión de Calidad.

FEIGENBAUM ES NOMBRADO EN 1956 DIRECTOR DE LAS UNIDADES DE PRODUCCIÓN DE GENERAL ELECTRIC EN EL MUNDO, CONVIRTIÉNDOSE EN EL PRIMER EXPERTO EN CALIDAD.

Hasta los años 60, el trabajador en la empresa no es más que un factor y carece de responsabilidad en la obtención de la calidad de los productos.

En 1966, Philip B. Crosby, lanza el concepto “CERO DEFECTOS”, en el que se pone de de manifiesto que los fallos provienen casi exclusivamente de errores humanos, y que en consecuencia hay que concentrar los esfuerzos sobre las personas.

La crisis del Petróleo pone de manifiesto la distancia existente entre la Industria Japonesa y la Americana (mas que todo en la Industria de automóviles).

4. EL MOVIMIENTO DE LA CALIDAD EN JAPÓN:

Al finalizarla segunda guerra mundial Japón sigue un proceso:

- Salió derrotado y humillado en su apartado productivo

- Desde 1948 se establece un “grupo de investigación del control de calidad” por parte de la JUSE (Unión de científicos e Ingenieros Japoneses).

- 1950, comienzan a publicarse las “Statistical Quality control” y “Standarization and Quality Control”, revistas que difunden por todo el país las técnicas del control de Calidad.

- Entre 1955 y 1960 se produce la penetración efectiva del “Control de Calidad en el conjunto de la empresa Japonesa”

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Definiciones de Calidad

Es un concepto complejo que se forma a partir de muchos aportes y otras definiciones:

“conformidad con las especificaciones”, “satisfacción de clientes y consumidores”,

Un producto de calidad es el que funciona cuando se le necesita,

Y tiene un nivel de precio que representa valor para el cliente

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Aptitud según estándares: la calidad consistía en evaluar el producto fabricado, pero había escasa respuesta a las necesidades del mercado.

Aptitud de uso: aptitud del producto para satisfacer las necesidades del mercado (clientes); se utiliza la inspección pero resulta excesivamente costosa.

Aptitud del coste: alcanzar elevada calidad a bajo coste. Se utilizan métodos de mejora.

Aptitud para satisfacer necesidades latentes: Productos desarrollados para satisfacer necesidades latentes del mercado (clientes)

Aptitud a la cultura corporativa.

Ajuste con el entorno social y global-

NUESTRA DEFINICION DE CALIDAD. ISO 9000

Las personas que interactúan directamente con el cliente deben tener las capacidades, motivación y formación para que la empresa se Líder en Calidad de servicio.

La relación empresa cliente puede perturbarse por:

- La alta dirección ha perdido la visión del cliente.

- Existen demasiados niveles Jerárquicos.

SI ADEMAS DE LAS NECESIDADES SON SATISFECHAS LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SE AUMENTA LA FIDELIDAD DEL CLIENTE A LA EMPRESA.

El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, el 81% nuca volverá a comprar donde se les irritó, además el cliente insatisfecho medio se lo contará por lo menos a otras 9 personas, y el 13% se lo contará a más de 20.

La calidad exige flexibilidad en Política de empresa, RRHH, sistemas y procedimientos operativos.

El sistema de calidad diferenciará siempre entre el lujo y la adecuación del uso, entre el comportamiento óptimo y el despilfarro.

2. ASPECTOS RELEVANTES

Los requerimientos a los que debe ser conforme un producto procederán de sus clientes y consumidores potenciales y actuales; serán escritos y medibles y tendrán un valor estándar a alcanzar.

La calidad de una empresa lo hacen todos sus empleados y actividades.

ETAPAS HISTORICAS SIGNIFICATIVAS EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD (4 GRANDES ETAPAS)

DETECCION-CORRECCION

Inspeccionar producto terminado para corregir defectos.

Poca atención a la causa de los problemas.

PREVENCION

Se pretende hacer las cosas bien a la primera.

ETAPA DE LA CALIDAD TOTAL

Todo el personal de la empresa participa activamente en la consecución del nivel de calidad objetivo.

ETAPA DEL REY CLIENTE

El cliente es el activo más importante de la empresa.

EL único juez de la calidad es el cliente.

EL NIVEL DE CALIDAD DE LA EMPRESA DEBE MEDIRSE A TRAVÉS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES.

ETAPA DE LA CALIDAD CONCERTADA

Incorporación activa y sistemática del cliente y del proveedor a la mejora continua de la empresa.

4. RECOMENDACINES PARA DIRIGIR LA EMPRESA HACIA LA CALIDAD

A. IDENTIFICAR Y CARACTERIZAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTEB. SATISFACERLASC. CONSEGUIR Y MANTENER VENTAJA SOBRE LOS COMPETIDORESD. OPTIMIZAR Y ASEGURAR LA RENTABILIDAD A LARGO PLAZOE. ALCANZAR Y MANTENER EL LIDERAZGO

El centro de gravedad de todo el proceso es el cliente.

La implantación y desarrollo de la estrategia de dirigir la empresa hacia la calidad, se abordará con EQUIPOS ESTRATÉGICOS DE MEJORA:

- Objetivo principal: satisfacción total del cliente.

- Los problemas abordados no son problemas locales.

- La Gerencia de la empresa dirige el equipo y participa.

LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING

“principios para salir de la crisis”

Deming fue un consultor norteamericano conocido mundialmente por que sus trabajos introdujeron principios de gestión provocando una auténtica revolución en la calidad y en la productividad de las empresas.

Constancia en mejora del producto, adaptabilidad de directivos, no de pender de la inspección final, tender a tener un solo proveedor (puede ser desventaja), desechar el miedo, eliminar barreras entre departamentos, entre otros.

En la década de los 70’, Deming populariza la expresión Calidad total.

LA EXPRESIÓN “CALIDAD TOTAL” ES LA SÍNTESIS DE LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING

SIN EMBARGO NO DEBE HABLARSE DE “CALIDAD TOTAL” SINO DE “CALIDAD”, porque la calidad es TOTAL o no es Calidad

Las auditorías de productos terminados consisten en medir exhaustivamente pocas unidades para tener un historial de cómo evoluciona la calidad de producto.

Cliente interno: son personas de la empresa que reciben el resultado del trabajo de otros.

En los años 80 se produce un acercamiento de Occidente a las ideas de Japón, incorporando el elemento humano a la calidad.

Actualmente la calidad la miden los clientes. La tendencia será lograr la mayor satisfacción de los clientes.

La dirección es la que debe desarrollar el sistema de calidad para cumplir con las políticas y objetivos establecidos.

Productividad = (lo que se produce)/(lo que se emplea para producir)

Una vez que la empresa establece la calidad que van a tener sus productos, debe implantar un sistema de gestión de la calidad.

XX IDEAS BASICAS PAEA COMPRENDER LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS ACTUALES

Consumidores: Si la persona quedo insatisfecha es probable que no compre mas el producto. Si quedo simplemente satisfecha puede que repita la compra y no hablara ni bien ni mal del producto. Si quedo encantada seguro que repetirá la compra y hablara muy bien del producto.

La empresa actual no se conformara con clientes satisfechos, debe conseguir clientes encantados.

Los clientes establecen los requisitos correspondientes a las necesidades que tienen y los proveedores deben satisfacer totalmente esos requisitos.

LA CALIDAD ES CONFORMIDAD CON LOS REQUERIMIENTOS ACORDADOS CON NUESTROS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS.

4 PASOS DEL TRABAJO CON CALIDAD

1. IDENTIFICAR A NUESTROS CLIENTES.2. AVERIGUAR LO QUE NECESITAN DE NOSOTROS Y NEGOCIAR LOS COMPROMISOS.3. CUMPLIR LO COMPROMETIDO AL 100 %.4. MEJORAR CONTINUAMENTE.

ETAPAS CLASICAS EN AL GESTION DE LA CALIDAD EN ELAS EMPRESAS

1. DETECCION-CORRECCION: detectar errores y corregirlos. Costosa. Posibilidad de escape de defectos.2. PREVENCION: identificar y eliminar con anticipación las causas de futuros errores.

3. CALIDAD TOTAL: Participacion activa de todo el personal de la empresa. Mejora del circulo: marketing – diseño – producción – ventas

COSTES DE PREVENCION: Es el coste en el que se incurre para detectar fallos potenciales de un producto físico o para garantizar la aceptabilidad y eficacia de un servicio.

COSTES DE FALLOS: son costes en que se incurre al fabricar un producto defectuoso que no funciona apropiadamente. Se debe a que un proceso ha producido algo que no cumple las especificaciones.

COSTES TOTALES DE CONFORMIDAD = costes de prevención + costes de detección

COSTES TOTALES DE NO CONFORMIDAD = costes de prevención + costes de detección + costes de corrección de fallos detectados.

COSTES DE CALIDAD O COSTES TOTALES DE CALIDAD = costes en que incurre una empresa para asegurarse de no cometer errores y para corregir los cometidos.

RELACION CALIDAD BENEFICIO

Cuando aumento la calidad pasan 3 cosas: menos producto con defectos, disminución en el coste por inspección y detección, menor coste operativo. Por lo tanto se aumenta la competitividad a partir de lo cual se aumentan las ventas y puede aumentarse el precio lo que redundara en un MAYOR BENEFICIO PARA LA EMPRESA.

LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL SE APOYA EN DATOS

Las empresas pueden encontrarse en 3 etapas distintas:

INSPECCION: Calidad es conformidad con las especificaciones.ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Calidad es aptitud para el uso. Manual y costes de calidad. Auditorias.

CALIDAD TOTAL: Calidad es Satisfaccion del cliente.

CONTROL DE CALIDAD

Inspeccion y ensayos al producto final.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Se incluyen pruebas objetivas del proceso.

CALIDAD TOTAL

Participacion de todas las personas de la organización.

Las Normas ISO-9000 buscan que las empresas implanten y gestionen sistemas de calidad para garantizar que están en la capacidad de satisfacer los requisitos de calidad provenientes de clientes, trabajadores, propietarios y la sociedad en general.

Gestión de la calidad: Proceso que determina y aplica la política de calidad.

Sistema de Calidad: responsabilidades, procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la Gestion de la calidad.

Calidad total: sistema de Gestion de Calidad que abraca todas las areas de la empresa.

Manual de calidad: documento que describe el sistema de calidad.

HOMOLOGACION: Certificacion por parte de un administración publica de que un portotipo de producto cumple con los requisitos legales.

CERTIFICACION: Es la actividad que establece la conformidad del sistema de calidad con normas o especificaciones técnicas que no son obligatorias por ley.

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