“ El cliente es el rey”, “El cliente siempre tiene la razón”, “El cliente tiene poder” … Todos hemos escuchado estas y otras grandes frases refiriendo a la importancia del cliente externo para las organizaciones. Muchas empresas, segmentan a su mercado y le dan la verdadera importancia a los que pertenecen a esta. Los que están fuera del segmento, los consumidores menores, los compradores ocasionales, en su mayoría de veces, no tienen voz ni voto. En una entidad financiera, ¿ a quién se le soluciona más rápidamente sus reclamos?, ¿al de una cuenta multimillonaria o al que recibe un sueldo mínimo?. Esto es muy normal y depende del lugar donde estamos. Si es justo o no, es otro tema.

Yo soy un cliente menor de una empresa de telefonía, tengo un modem inalámbrico desde hace 4 meses y no me permitía enviar correos a través de este. Podía contestar desde otro operador sin ningún problema. Es de suponer a quien le correspondía solucionar el inconveniente.

Hice mis reclamos vía teléfono y apersonándome a sus oficinas sin tener ninguna solución. Ellos manifestaban que el problema podría deberse a una configuración del correo y que conversara con los ingenieros de la empresa en la cual laboro. Esto ya tiene más de 3 meses.

Hace 3 días, conté superficialmente mi mala experiencia con dicho operador vía twitter, expresamente manifesté mis serias intenciones de nunca más tomar un servicio con la empresa. Algunos respondieron y manifestaron lo mismo.

Sin pasar mucho tiempo, dicha empresa se puso en contacto con mi persona, primero vía twitter y luego vía telefónica. Me pidieron algunos datos de donde laboro y alguna otra información por lo que le derivé con los ingenieros.

En total he recibido cerca de 13 llamadas en dos días y medio, en cada una me comunicaban el avance para su solución. La llamada final hace dos horas fue para comunicarme que enviara un correo para saber si persiste el problema. Ya todo estaba arreglado.

He aquí donde el twitter se torna en una herramienta de comunicación boca a boca muy importante. Ahora, los clientes menos importantes pueden ejercer su queja mediante esta red social. ¿Se imaginan el impacto que genera que alguien con más de mil followers vierta una experiencia negativa acerca de un producto o servicio? Y sus seguidores lo hagan haciendo un RT. No necesitas ser tan conocido. Una persona común y corriente como yo pudo ejercer un reclamo y solución inmediata utilizando este medio. Este es el verdadero poder del twitter, de cada uno de nosotros personajes anónimos ante un reclamo.

 

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